新媒體時代品牌危機公關策略

雙十一期內，一位用戶在黑貓投訴中稱，自己在預購直播間買了歐萊雅安瓶面膜，當時活動價為429元，付尾款時累加“滿200元-30元”、“滿6800元-600元”的滿減活動，最終以400.31元購買50片面膜。然而歐萊雅直播間(歐萊雅自身店鋪直播間)在11月1日-3日不斷釋放幾萬張“滿999元-200元”大額優惠券，使大量用戶可直接以200多元的價格購買相同數量的面膜。幾天內，同一單產品，前後價錢相差近200元。這時，有仔細消費者注意到，歐萊雅官方先前聲稱“全年最大力度”的微博已被刪掉。

過後，當顧客向客服請求退差價時，卻獲得“雙十一期內店鋪活動多樣，每位消費者參與活動不同，領取的優惠劵也不同”的自動回複。有顧客表示，自己四次申請退差價均被拒絕，預購連接也已經下架，申請無地，申訴無果。

事情進一步發酵後，不滿客服處理結果的消費者聚集到黑貓投訴平台，對巴黎歐萊雅“虛假廣告”、“欺騙消費者”等問題開展投訴。目前，該事件團體投訴量達30446起，團體處理率僅是9.42%。

48小時內，#歐萊雅客服稱李佳琦說低價不算#、#歐萊雅道歉#、#歐萊雅應當退差價嗎#、#李佳琦薇婭暫停與歐萊雅合作#等詞條相繼登上熱搜。而《人民日報》也對此發帖子稱：招數顧客不能道歉了之——這條評價也同樣登上了熱搜。

這些品牌爆發出來的危機，既傷害了顧客的情感，也破壞了品牌的整體形象。那么，品牌危機出現了以後，公司或個人應當怎樣正確應對呢?上海碩呈品牌戰略咨詢依據多年的經驗，從專業的視角談談怎樣有效降低困境對公司的殺傷力和如何快速高效地修複品牌形象。

第一，及時高效的真誠溝通

一旦危機爆發以後，坦誠溝通是應對和解決危機的基本方法之一。處於困境風暴眼裏品牌的，是廣大群眾和有關媒介關注的焦點，其一舉一動都被捕獲和無限放大，因而，品牌主不能存在任何的心存僥幸，采用鴕鳥政策，或企圖混過去。

在困境眼前，任何的解釋、辯駁、躲躲閃閃或逃避責任，不是明智的選擇，只有坦誠事實、發布真相，以謙遜真誠的態度應對公眾的誤會、質疑甚至指責譴責才是正確的挑選。

在今天的移動互聯網時代，品牌公開信息、展現誠懇擁有更加高效及時的途徑或方式。依靠新媒體的傳播優點，品牌可以以第一身份完成與廣大群眾的雙重平等的交流與坦誠的溝通，根據官博、官微、抖音等新媒體渠道有序的發布消息，及時地向社會大眾和媒體道品牌危机处理相，與大家進行直接溝通，消除誤會，獲得原諒，提高彼此的信任和互相理解適用。

移動互聯網時代，數據的病毒式擴散讓品牌的困境傳播速度空前快速，但同時也給予了品牌迅速回複、在最快的時間內減弱或消除困境影響的機遇。移動互聯網時代中的危機處理，若不能在第一時間掌握話語權，後續危機處理可能很被動。而新媒體信息傳播的高效與便捷，能夠成為品牌危機公關的有力助手，根據“兩微一抖”這些新媒體渠道迅速發出聲響，表述心態，掌握輿論邁向，為品牌的成功公關提供強有力支持。

第二，主動營銷贏得社會大眾適用

社會大眾是善良的一群人，他們也很有同情心。社會大眾也是豁達的一群人，還會原諒別人的過失，對品牌也是如此。

因而，品牌假如能夠能夠以更加高效的營銷方式打動公眾感情的話，針對危機的處理很有幫助。

自媒體如官方微信微博因其簡約、快速地傳播特點，能夠充分發揮其在品牌公關危機中的重要作用，如根據需求導出創意內容以開啟公眾情感共鳴，迅速而精確的引發關注和分享，得到正面的病毒式傳播，解決或減少品牌的危機感，爭取社會大眾的理解與支持。

第三，高度重視品牌及美譽度建設

公司要加強本身產品與品牌建設公司想在複雜多變的社會環境下維持自身的競爭力，就必須要加強對本身產品的建設。假如某個企業或商品已經在消費者群體中設立了較好的信譽和形象，當其發生不良影響時，大家對它美譽度將會成為阻攔這些不良影響的最有力的武器。

第四，利用互聯網技術創建困境管理機制

最終，說到底，品牌公關危機，壓根在於預防而非挽救。鑒於此，建立一個高度靈敏、高度精確的品牌危機管理機制至關重要，可以防范於未然，讓困境消除在萌芽狀態，讓品牌獲得安全與健康的發展。移動互聯網時代各種技術的應用，促使危機預防機制的搭建變得不那么艱難。

互聯網技術能夠助力企業內部員工隨時隨地的搜集品牌的各種信息，並依靠先進的技術方式對可能引起危機的各種潛在要素開展檢測與分析。利用大數據方式對各類信息進行辨別、歸類、梳理與分析，預知未來可能發生的困境及危害，必要時采用非常規方式開展妥善處置和處理。

言而總之，品牌的公關危機，事先優於過後，預防勝於挽救，因此，針對品牌經營和管理者而言，創建科學高效的困境管理機制才是變被動為主動、成功實施危機公關的壓根之法。

最終，在新媒體時代，人人都可以是新媒體輿論者，公司發生品牌危機，如何運用新媒體搞好危機公關，以上就是上海碩呈品牌戰略咨詢總結出的經驗與方法，願幫助你的品牌避開困境，解決困境。